Le piattaforme di comunicazione e collaborazione unificata (UCC) sono il pilastro del nuovo paradigma ibrido di lavoro, che di fatto sta sostituendo il remote working dei periodi più cupi della pandemia. Disponibili da molti anni, queste soluzioni accentrano tutti i flussi di comunicazione multicanale che fanno parte dell’operatività quotidiana, e in particolare le chat, le conferenze e i video-meeting, rigorosamente ottimizzati per l’esperienza mobile. Il video, in particolare, è diventato un canale fondamentale per l’esperienza di lavoro, al punto da aver (non del tutto correttamente) adombrato le comunicazioni voce e testuali, che restano comunque rilevanti per la produttività individuale e di team e vanno quindi adeguatamente integrate.
Ma in che modo sta evolvendo lo scenario delle piattaforme di comunicazione unificata (UCaaS) e come si manifesta – in quest’ambito – l’innovazione? Il tema è molto interessante, poiché le piattaforme disponibili sul mercato sono piuttosto simili le une alle altre. Eppure, indagando sul loro percorso evolutivo e sulla loro visione futura, emergono aspetti d’interesse.
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La visione Avaya e la trasformazione di Spaces
In questo mercato, Avaya è un brand di riferimento, protagonista da sempre nel settore delle soluzioni di telefonia business. Oggi l’azienda propone una gamma completa di soluzioni UCaaS (Unified Communication as-a-service), tra cui Avaya Spaces, ma anche Communications Platform (CPaaS) e soluzioni dedicate alla customer experience (CCaaS).
Francesca Aiudi, Avaya UCaaS Specialist Leader di Avaya, ci spiega che la soluzione Avaya Spaces (UCaaS) sta evolvendo e si sta trasformando. In primis, l’azienda sta procedendo con l’aggiunta progressiva di funzionalità, tra cui quelle basate su AI (Artificial Intelligence) come il Noise Removal, l’introduzione di una whiteboard interattiva, l’integrazione sempre più profonda con Outlook, con i device telefonici e quelli dedicati alle videoconferenze.
Il tema più interessante è però quello della trasformazione del prodotto. Le esigenze dei primi tempi della pandemia, cui la risposta più adeguata è stata una soluzione standard, ricca di funzionalità ed erogata come servizio cloud (UCaaS), non corrispondono più a quelle del new normal. Ora, la parola chiave è cambiata drasticamente ed è diventata ‘personalizzazione’. Ogni azienda ha esigenze proprie, ha processi suoi, gestisce in modo differente la relazione con i dipendenti e i clienti, e soprattutto ha visioni diverse di innovazione: perché, a titolo d’esempio, non sfruttare i canali di una soluzione UCaaS per abilitare i teleconsulti con il medico? Oppure costruire all’interno della piattaforma una soluzione di formazione per i dipendenti?
La risposta di Avaya a queste esigenze è la composable experience, letteralmente l’esperienza componibile. «La soluzione Spaces – ci spiega Aiudi – disegna un’esperienza che va al di là del meeting. La soluzione ha moltissime funzionalità, dalla videoconferenza al file sharing, ma non sempre le aziende hanno bisogno dell’intero pacchetto, e talvolta ne richiedono altre come l’autenticazione biometrica o i virtual assistant». Per questi motivi, la strategia di Avaya non si fonda su sistemi monolitici ma su componenti cloud modulari (funzionalità, canali di comunicazione…) che vanno a comporre l’esperienza tailor made richiesta dai clienti. Tutto ciò è possibile poiché le soluzioni Avaya e le relative linee di prodotto (UCaaS, CCaaS, CPaaS) risiedono sulla stessa piattaforma cloud (OneCloud) che diventa a tutti gli effetti un set modulare di strumenti configurabili e aggregabili via API. A governare questa visione è il desiderio di personalizzare e ottimizzare qualsiasi esperienza, che a seconda dei punti di vista può essere quella del dipendente, del cliente, dell’operatore di contact center, del medico, del paziente, dell’agente immobiliare e via dicendo. Flessibilità diventa così la keyword per eccellenza della “versione 2.0” delle comunicazioni unificate e della collaboration.
Telemedicina, teleconsulto in ambito immobiliare e nel settore dell’automotive sono alcuni use case riportati da Avaya, tra i quali ci sembra molto interessante lo sviluppo di una piattaforma di learning sincrono e asincrono (Spaces Learning), che si basa (come building blocks) proprio sulle funzionalità di collaboration di Avaya Spaces.
L’integrazione della cloud collaboration con l’universo della telefonia
Il tema dell’esperienza che inizia prima del meeting e termina (ben) dopo è un elemento cardine della visione di Avaya. La soluzione Spaces si manifesta infatti in “spazi permanenti” che sono luoghi di lavoro virtuali nei quali può esserci lo scambio di informazioni, l’organizzazione e la gestione di meeting, la gestione dei documenti, l’assegnazione e il monitoraggio dei task e molto altro. La collaboration non è il meeting, ma uno spazio di lavoro virtuale disponibile 24 ore al giorno.
La soluzione Avaya Spaces integra tutti i flussi di comunicazione, compresi quelli telefonici, anch’essi parte di questo universo modulare. Avaya ci tiene molto a sottolineare l’importanza di questo punto, che apparentemente parrebbe lontano dal tema dell’innovazione. In realtà, «Gli analisti sostengono che una percentuale importante degli utenti business che utilizzano PBX tradizionale utilizzino tool di collaborazione non integrato con il PBX stesso, operando di conseguenza a silos. La nostra sfida è stata proprio questa, cioè integrare perfettamente la telefonia con gli altri canali di collaboration, creando una sinergia perfetta. Inoltre, il fatto di avere una piattaforma unica sottostante ci permette di applicare alla telefonia delle funzionalità nate per altro, ad esempio per il video. È il caso del Noise Removal, una delle principali funzionalità di AI, che oggi funziona anche nelle conversazioni telefoniche».
Di fatto, quindi, il concetto di innovazione è vivo anche rispetto a un canale tradizionale come quello telefonico, ancora primario nelle comunicazioni business, eppure spesso svincolato dalle piattaforme moderne. La composable experience aiuta a risolvere definitivamente il problema.
