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Lavoro agile

Smart Working: non dimentichiamoci dei contact center

Le aziende sono ancora restie a introdurre nuovi modelli di lavoro nelle aree contact center e customer service, e sottovalutano i potenziali benefici, come l’aumento di produttività e la crescita dei livelli di soddisfazione dei clienti. Le best practice di Europ Assistance, American Express e Costa Crociere

15 Feb 2019

Emanuele Madini

Associate Partner, P4I - Partners4Innovation

Filippo Francica

HR Business Analyst, P4I-Partners4Innovation

Lo Smart Working in Italia è sempre più diffuso, soprattutto nelle grandi aziende dove, sulla base della rilevazione 2018 dell’Osservatorio Smart Working del Politecnico di Milano, è stato già introdotto in almeno 1 azienda su 2 (56%). Entrando nel merito dei diversi progetti è possibile apprezzarne l’ambizione di estendere questo modello all’intera popolazione aziendale potenzialmente eleggibile a forme di Smart Working, sulla base delle caratteristiche delle attività lavorative svolte e fin dai primi progetti di sperimentazione si tende a coinvolgere strutture organizzative sia di staff che di business. A fronte di queste buone intenzioni, bisogna però rilevare che spesso le aziende escludono a priori o, nel migliore dei casi, ritardano l’introduzione dello Smart Working nelle aree di Contact Center e Customer Service sovrastimando le complessità organizzative, culturali e tecnologiche che possono caratterizzare queste aree.

Se da una parte, infatti, può essere comprensibile il timore di creare possibili rischi di Business Continuity in queste aree così delicate, dall’altra parte si sottovalutano i potenziali benefici che lo Smart Working potrebbe generare proprio in questi team e che possono essere di gran lunga superiori ad altre aree aziendali.

Emanuele Madini

Associate Partner, P4I - Partners4Innovation

Perchè le aziende dovrebbero introdurre lo Smart Working nei contact center

È possibile individuare almeno 4 buoni motivi per favorire l’introduzione dello Smart Working in strutture di contact center e customer service:

  • Le attività lavorative sono standardizzate e hanno un livello di misurabilità molto alto che facilita il monitoraggio delle performance lavorative e la valutazione dell’impatto dello Smart Working. La cultura dei KPI è per questo motivo già ampiamente diffusa e spesso superiore rispetto ad altre Funzioni aziendali
  • Nonostante il delicato ruolo di interfaccia e servizio al cliente che viene richiesto a queste persone, i livelli di engagement sono spesso molto bassi e si riscontrano elevati tassi di assenteismo, demotivazione e turnover dei collaboratori dovuti ad attività spesso monotone e ripetitive
  • Le persone che scelgono di lavorare in questo ambito hanno spesso esigenze di conciliazione familiare che ben si adattano già ai turni flessibili e al part-time molto diffusi in queste aree
  • Gli spazi lavorativi dove si collocano questi team sono spesso ridotti e con un confort acustico molto basso che influenza negativamente la qualità del servizio reso al cliente

Filippo Francica

HR Business Analyst, P4I-Partners4Innovation

Le 4 leve progettuali per rendere ‘smart’ i contact center

Tali premesse ci permettono di poter affermare che, a differenza di altre aree, l’introduzione dello Smart Working all’interno di un contact center dovrebbe essere incentivata e favorita anche nelle prime fasi di sperimentazione. Ma non bisogna limitarsi soltanto al lavoro da remoto, è possibile ripensare l’intero modello di organizzazione di questi team agendo su tutte e 4 le leve progettuali dello Smart Working

  • Ridisegno degli spazi lavorativi introducendo principi di Smart Spaces caratterizzati da spazi flessibili e differenziati per supportare anche le attività di collaborazione e brainstorming su nuove campagne di comunicazione e dall’utilizzo di materiali e nuove tecnologie di soundscaping che consentano un maggiore confort acustico
  • Policy organizzative che consentano una maggiore flessibilità sui turni per offrire un più ampio livello di servizio ai clienti. Flessibilità dei luoghi di lavoro per aumentare la soddisfazione dei lavoratori e la loro produttività e che consentano il superamento delle barriere geografiche per l’attraction dei talenti
  • Investimento in nuove soluzioni tecnologiche che mirino ad aumentare la collaborazione interna (strumenti di knowledge sharing e social collaboration) e l’integrazione tra i diversi canali di interazione con i clienti finali (Applicazione Mobile, Chat, Social Media, ecc.)
  • Infine, la cultura: lo Smart Working restituisce autonomia e flessibilità alle persone promuovendo un mindset maggiormente orientato alla responsabilizzazione sui risultati e una predisposizione all’innovazione e al ripensamento critico delle modalità di lavoro. Questo approccio può consentire di recuperare motivazione e ingaggio proprio in quelle persone che svolgono un ruolo di relazione e contatto con i clienti fondamentale per garantire un differenziale competitivo

I benefici che si possono ottenere sono molteplici: aumento di produttività, ma soprattutto miglioramento dei livelli di soddisfazione dei clienti sul servizio ricevuto (10%-20%), riduzione tasso di assenteismo e turnover, miglioramento degli indici di engagement, riduzione dei costi di gestione degli spazi fisici soprattutto in quei contact center che operano in modo continuativo 24/7 potendo chiudere gli uffici nei turni notturni e nei week end, aumentando così anche i livelli di Business Continuity.

Europ Assistance, American Express, Costa Crociere: tre esempi eccellenti di Smart Contact Center

Per fortuna, alcuni casi interessanti di Smart Contact Center esistono già. Da questi bisogna prendere esempio e superare l’inerzia organizzativa e culturale che spesso frenano le sperimentazioni di Smart Working in questo ambito

Europ Assistance – che oggi conta un organico composto al 50% da risorse impiegate nelle Centrali di Assistenza a Milano e Rende (CS), operative 365 giorni all’anno, h24 – è stata tra i pionieri dello Smart Working e ha coinvolto fin da subito il personale di Staff Functions e il personale operativo sia della centrale operativa che del customer care. Per il personale operativo è stato inoltre adottato un approccio BYOD. Come racconta Matteo Bossi, Head of Reward Analytics & HR Cost promote del progetto: «Lo Smartworking in Europ Assistance è un’iniziativa importante e di grande valore aggiunto. Per noi significa autonomia, professionalità e fiducia. Oltre a maggiore equilibrio tra vita privata e professionale, aspetto davvero rilevante per i nostri colleghi turnisti h24, porta maggior engagement delle persone e accresce il loro coinvolgimento con risultati positivi apprezzabili anche sulla qualità».

American Express con il suo progetto Blue Work è partita dal trasferimento nel 2015 nella nuova sede ispirata ai principi di Smart Spaces per innovare i modelli di organizzazione del lavoro anche dal punto di vista culturale, tecnologico e organizzativo. Silvia Giorgi, Market HR Manager, afferma che «oggi, la possibilità di lavorare da remoto è estesa anche a tutti team del customer service. Questo ha permesso, tra le altre cose, di tenere chiusi gli uffici durante gli orari notturni senza impattare il livello di soddisfazione dei clienti e di ottenere un positivo impatto sull’engagement dei colleghi».

Infine Costa Crociere ha realizzato il progetto “Sm@rt Working Costa – Moving Forward!” che, dopo una prima fase di sperimentazione, è stato esteso a tutti i dipendenti della sede di Genova compreso il Contact Center, che oltretutto è l’unica area in cui si da anche la possibilità di lavorare in remote working fino a 3 giorni alla settimana per coloro che overperformano. Daniele Caso, Worldwide Commercial Operations Director, spiega infatti che «con il lancio dello SmartWorking nel Contact Center siamo riusciti ad incrementare il livello di soddisfazione del nostro team senza alcun effetto collaterale sui principali indicatori di performance. Tutto ciò, sommato ad una chiara riduzione del rischio di interruzione del servizio a fronte di indisponibilità o non raggiungibilità degli Uffici, rende questo progetto vincente a 360 gradi».

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