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CRM come Citizen Relationship Management: per la PA focus su sicurezza e Internet governance

Pubbliche Amministrazioni sempre più connesse e omnicanali: il 58% contempla la possibilità di consentire ai dipendenti di lavorare anche fuori ufficio per incrementare l’efficienza dei servizi erogati ai cittadini e alle imprese. L’uso aziendale di notebook (73%), di smartphone (66%) e di tablet (23%) spiana la strada allo smart working. A raccontarlo un’indagine condotta da NetworkDigital4

di Laura Zanotti

Smart working

27 Marzo 2017

Per la PA CRM diventa l'acronimo di Citizen Relationship Management, il che significa mettere i cittadini e le imprese al centro dell’azione amministrativa, riorganizzando in termini tecnologici i processi di back office e di front office, prevedendo adeguati strumenti di cooperazione tra processi e servizi di diversi enti. 

L’obiettivo del Governo è chiaro: innescare il circolo dell’innovazione per rendere la digitalizzazione una normalità e non un’operazione straordinaria, garantendo così una condivisione e uno scambio delle informazioni all’insegna della massima trasparenza informativa e un corretto presidio della governance. 5 i pillar al centro dello sviluppo: Sicurezza, Internet Governance, Anagrafe Nazionale, Identità Digitale e Open Data.

In realtà Connessione e Sicurezza rimangono i due asset fondanti di questa evoluzione che sta portando significativi cambiamenti culturali all’interno delle Pubbliche Amministrazioni italiane che iniziano ad aprirsi allo smart working. A rivelarlo una survey condotta da NetworkDigital4 in collaborazione con Wind Tre su un panel di oltre 100 aziende di tutta Italia. 

Citizen Relationship Management: telefonia e Internet al centro del servizio

L’uso delle tecnologie digitali a supporto dell’operatività quotidiana delle Pubbliche Amministrazioni italiane vede una combinazione di soluzioni in cui il binomio personal computer e telefono fisso rimane predominante in tutti i casi analizzati: la totalità del campione (100%), infatti, utilizza ogni giorno il pc e oltre 9 aziende su 10 utilizzano il telefono fisso (93%).

Comuni ed enti locali, rispetto alla tipologia di servizi erogati, rappresentano un tessuto composito di realtà che hanno sposato appieno le tecnologie mobile: oltre 7 aziende su 10 (72%) impiegano notebook a supporto del loro lavoro, mentre il 66% usa gli smartphone, il 23% i tablet e il 13% le webcam.

Tra i servizi digitali che usano smartphone e tablet come strumenti ausiliari, ad esempio, il controllo dello stato delle strade e degli edifici che aiutano gli operatori in mobilità a mappare meglio aree urbane o periferiche con l'ausilio di materiale fotografico. Nelle realtà sanitarie, invece, tablet e palmari aiutano medici e operatori sanitari nel giro visite così come a gestire inventari e scorte di magazzino. Per motivi legati alla governance e alla sicurezza, i dipendenti adoperano prevalentemente dispositivi aziendali: no al Bring Your Own Device per l’85% delle aziende intervistate. 

Nella lista delle priorità Risparmio e Sicurezza a pari merito

Intervistando i responsabili dei sistemi informativi della PA italiana emerge come la connessione Internet sia fondamentale per quel processo di digitalizzazione che consente, dunque, a tutti gli enti pubblici di trasformare il modo di operare. Sarà così possibile intercettare in maniera più efficace il consumatore/cittadino digitale ma anche ottenere maggiore efficienza interna, a beneficio di un netto miglioramento dei servizi pubblici.  

Procedendo con la mappatura delle priorità, gli analisti hanno rilevato un dato estremamente significativo e cioè come il risparmio sui costi (73%) sia importante tanto quanto la garanzia della sicurezza rispetto ai servizi utilizzati (70%). A seguire, a grande distanza, i manager segnalano la necessità di fornire terminali e connettività a un numero crescente di dipendenti (32% del campione) e di aumentare la capacità di navigazione in termini di Giga (25% del panel).

In un'ottica di spending review 39% delle aziende sta valutando formule tariffarie flat mentre 7 aziende su 10 (70%) stanno pensando di rivolgersi a soluzioni in cloud per ridurre i costi di gestione e manutenzione delle infrastrutture (citando come esempio il centralino virtuale).

Smart working nella PA: segnali di cambiamento

Gli analisti di NetworkDigital4 hanno rilevato come quasi 6 aziende su 10 (58%) della PA dichiarino di aver contemplato la possibilità di consentire ai dipendenti di lavorare anche fuori ufficio per incrementare l’efficienza dei servizi erogati ai cittadini e alle imprese. A fronte di una minoranza che non si esprime, meno di tre aziende su 10 (28%) rispondono di non aver mai preso in considerazione lo smart working come ipotesi di lavoro per i propri dipendenti. 

Più di 4 aziende su 10 (43%) alla domanda “Sareste interessati alla possibilità di offrire ai dipendenti un ampio serbatoio di Giga a cui ognuno di loro potrebbe liberamente attingere, a seconda delle esigenze di lavoro?”, hanno risposto positivamente, con uno spaccato di dettaglio che rende ancora più evidenti i trend: il 31% dei sì precisa che la connessione dati è fondamentale a supporto dello smart working e il 22% dei sì conferma l’esigenza di connessione dati da parte dei dipendenti.

 

 

 

 


TAG: Citizen relationship Management, CRM, PA, connessione, Internet, sicurezza, spending review, smart working, NetworkDigital4, research report, Wind 3


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