Success story

MediaWorld: «Formiamo le nostre persone per rispondere alle richieste dei clienti omnichannel»

Soft skill relazionali e di problem solving per accompagnare le persone nei percorsi di acquisto. È su questo che punta la catena di negozi, erogando ogni anno circa 300mila ore di formazione (8 giorni medi per ciascuno dei 5mila collaboratori), che ha lanciato un nuovo portale per i corsi on-demand. Il racconto dell’HR Director, Alessandra Bergamo, che ci ha parlato anche della people strategy, tra l’uso della gamification, lo Smart Working e una piattaforma di engagement

22 Lug 2022

Gaia Fiertler

Sfida chiara per il distributore di elettronica di consumo MediaWorld, presente in Italia con 122 negozi, integrati ai canali digitali quali sito e app, e più di 5000 collaboratori: formare addetti alle vendite che propongano ai clienti di negozio anche il vasto assortimento online, con un approccio sempre più personalizzato e un’offerta ritagliata sulle caratteristiche del singolo cliente. Da quello disorientato e inesperto di fronte ai prodotti più tecnologicamente avanzati, obbligato dalla normativa a cambiare televisore e ricevitore TV, che ha bisogno di essere consigliato e accompagnato nel percorso di acquisto e installazione, a quello più esperto di tecnologie verticali che può saperne anche più di alcuni colleghi di vendita, a cui proporre – non tanto il prodotto, che è ormai facilmente accessibile – ma soluzioni integrate a valore aggiunto.

«Il nostro obiettivo è stupire, sempre positivamente, andando oltre l’aspettativa del cliente. Per farlo, il nostro addetto dello store omnicanale deve avere non solo una conoscenza tecnica del prodotto e della nostra offerta integrata tra online e offline, ma anche comprendere come assistere e guidare l’interlocutore per soddisfarne i bisogni, anche quelli inespressi. Ovviamente, per questa capacità di ascolto e orientamento servono anche soft skill relazionali e di problem solving. Le nuove tecnologie ci supportano nel formare nelle nuove competenze per avere un approccio omnicanale alla vendita, perché il nostro mestiere sta cambiando», spiega Alessandra Bergamo, HR Director di MediaWorld Italia, che fa parte del gruppo tedesco MediaMarktSaturn Retail Group.

Alessandra Bergamo

HR Director di MediaWorld Italia

Nel 2021 l’azienda ha festeggiato 30 anni di presenza in Italia con un fatturato di 2,7 miliardi di euro e un incremento di oltre 400 milioni rispetto all’anno precedente, grazie all’impennata delle vendite online (cresciute a doppia cifra, superando ampiamente i valori record del 2020) e ai risultati del canale fisico, nonostante l’impatto delle restrizioni governative connesse alla pandemia, con chiusura di 87 punti vendita nei weekend, festivi e prefestivi tra fine ottobre 2020 e maggio 2021. In crescita anche il margine operativo lordo e l’utile netto, rispettivamente dell’85% e del 198% rispetto al 2020. Crescono anche gli investimenti, pari a 28,7 milioni di euro (+40% rispetto al 2020) che hanno consentito, tra gli altri, la completa ristrutturazione di 17 punti vendita, l’apertura di 3 nuovi negozi (tra cui il nuovo format Tech Village di Milano Certosa) e l’avvio di un significativo programma di investimento pluriennale per aggiornamento dell’infrastruttura tecnologica, che sta proseguendo nel 2022.

MediaWorld, la piattaforma a supporto della crescita personale e professionale

Con un concept e un nome evocativo come “Memphis”, il movimento di design nato negli anni Ottanta basato su forme geometriche e colori vivaci, il nuovo portale della formazione di MediaWorld rappresenta graficamente i percorsi individuali, facendo leva su forme semplici e colori associati a filoni, categorie e modalità di apprendimento. In base alle singole scelte, ognuno realizza un quadro che rappresenta il suo specifico percorso formativo, con macchie di colore sullo sfondo riferite ai temi scelti e, in primo piano, simboli grafici e geometrici riferiti ai contenuti e ai canali formativi utilizzati, il tutto con una legenda di decodifica molto semplice. «Ognuno crea la propria opera d’arte, partendo dai contenuti tecnici di prodotto e dalle skill di ruolo delle diverse famiglie professionali, fino allo sviluppo di saperi e competenze in base a preferenze, gusti e aspirazioni personali. Per noi la formazione è sempre stata continua: incoraggiamo i nostri collaboratori ad alimentare le loro passioni, a crescere e a trovare nuove ispirazioni e motivazioni. Il mix formativo più adatto viene definito anche con il contributo del team HR che ha un approccio sartoriale», precisa la manager.

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Le iniziative a disposizione dei dipendenti MediaWorld spaziano dai contenuti tecnico-specialistici per i ruoli dell’headquarter o di negozio, come le lingue straniere (ben 10 tra cui scegliere), la formazione sui prodotti, sulle nuove tendenze e tecnologie, fino alla Mindfulness e alle iniziative culturali volte a favorire la Diversity & Inclusion, passando attraverso le competenze digitali e le soft skill, tra cui leadership, comunicazione, gestione del conflitto e del cambiamento, il tutto potenziato da strumenti di team coaching, mentoring e percorsi di valutazione e sviluppo personali ad hoc. Ogni anno MediaWorld eroga circa 300.000 ore di formazione, che corrispondono a circa 8 giorni medi per ciascuno dei 5.000 collaboratori, cui si aggiungono grazie alla nuova piattaforma ulteriori 3.000 ore online e 5.000 ore in aula disponibili per ciascuno, senza considerare i corsi di lingua sempre a disposizione per tutti on-demand.

Contatto diretto con il cliente, gamification e una piattaforma di engagement 

La formazione in MediaWorld si è dunque consolidata in forma blended, combinando momenti in presenza e momenti da remoto, sia sincroni sia asincroni. «Dobbiamo partire da noi e dalle nostre attività se vogliamo offrire al cliente un’esperienza fluida di soluzioni digitali, per esempio associando un determinato prodotto tecnologico ad altri device per una gestione di “Smart Home” e, inoltre, integrando l’offerta del negozio con quella online. In particolare, i mesi di chiusura dei negozi – che abbiamo subito – hanno rappresentato una occasione importante per i nostri addetti alle vendite per concentrarsi sull’offerta del canale digitale abituandosi così, molto rapidamente, a tenerne conto anche quando la relazione con il cliente avviene nel negozio fisico, che per noi resta fondamentale. Inoltre, oggi, sono sempre più i servizi a disposizione dei clienti a dare il vantaggio competitivo, sempre a condizione che siano ben integrati con il prodotto disponibile in negozio», commenta la HR Director.

Così, se il personale dei negozi sta imparando a interagire con le peculiarità del canale eCommerce, a sua volta si sta cercando di avvicinare il personale della sede centrale ai punti vendita e alle dinamiche con il cliente, per prendere decisioni sempre nell’ottica del cliente e a supporto dei colleghi sul campo. «Aver aperto un punto vendita presso la nostra sede centrale a Verano Brianza ci aiuta a non dimenticarci mai del cliente», racconta Bergamo. In particolare, iniziative di condivisione tra sede e punti vendita in tutta Italia sono le “Leaders Talks”, giornate in cui i manager indossano la polo rossa brandizzata con l’obiettivo di “vivere un giorno in negozio”, stando a contatto diretto con i clienti e confrontandosi senza barriere con i colleghi dei punti vendita. Sono poi previsti incontri in contesti informali con il CEO per favorire lo scambio reciproco di punti di vista e idee per migliorare la vision aziendale. Infine, per sviluppare una cultura del “Work & Fun” con il supporto del digitale e favorire il coinvolgimento dei collaboratori, sono stati ideati e lanciati strumenti di Gamification con l’app di comunicazione interna e la piattaforma di engagement, dove ciascuno può sfidarsi tutti i mesi sulla propria conoscenza dell’azienda e mettere in gioco la propria creatività.

Smart Working: così in MediaWorld si superano le barriere mentali

Lo Smart Working, confermato senza limiti di tempo e luogo, purché concordato con il proprio responsabile in base alle attività e alle esigenze del team, in MediaWorld viene incoraggiato come una modalità di lavoro che punta alla massima flessibilità delle attività e delle relazioni. «Da noi lo Smart Working è davvero gestito liberamente quando e dove si vuole e, ad ogni modo, vediamo che le persone ci tengono a venire in ufficio, ma davvero senza porsi limiti mentali per un mancato “presenzialismo”. Di fatto, oggi viene in ufficio giornalmente tra il 30-50% dello staff», aggiunge Alessandra Bergamo. MediaWorld Italia era pronta prima della pandemia, già dal 2018, con una piattaforma collaborativa, codici vpn e dispositivi mobili per tutti i dipendenti della sede, che sono circa 400 e che, a Verano Brianza, potevano usufruire di una grande flessibilità di orario. «A maggior ragione ora dopo la pandemia, abbiamo sperimentato che non cambia la qualità se si lavora in ufficio o da casa o altrove, ognuno è libero di organizzarsi, sempre in accordo con il proprio responsabile, e non “viene giudicato” se lavora più spesso da remoto piuttosto che dall’ufficio. Posso affermare con certezza che i mesi di remote working forzato hanno responsabilizzato tutti su obiettivi e scadenze e, comunque, sta in capo a ciascuno e anche a noi manager il saper creare delle occasioni di aggregazione e confronto in alcune giornate in ufficio per mantenere il contatto, la collaborazione e la vicinanza tra tutti», aggiunge Bergamo. Per esempio, la nuova sede è organizzata in Openspace con il desk sharing, ma le scrivanie ci sono per tutti. «Il posto c’è sempre, l’unica differenza è che la scrivania non è più personale, e poi come dotazioni non ci sono più i telefoni fissi, ma solo smartphone e laptop per tutti. Incoraggiamo ciascuno a sedersi dove sia comodo per le singole attività giornaliere, per esempio accanto a un collega, anche di un altro dipartimento, se si sta lavorando a un progetto comune. Con questa maggiore fluidità anche nell’uso degli spazi, collaboriamo insieme, direttamente e, al tempo stesso, favoriamo uno scambio informale e proficuo tra di noi», conclude Alessandra Bergamo.

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Gaia Fiertler

Segue l'evoluzione digitale del mondo HR, dalla selezione allo sviluppo professionale, dalla riorganizzazione dei modi e luoghi di lavoro alle forme ibride di apprendimento. Segue altresì la digitalizzazione dei processi di produzione delle imprese italiane. È giornalista, public speaker e mentor.

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