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Gestione HR

ING, l'empowerment delle persone parte dal sistema di Performance Management

Per sviluppare, motivare e responsabilizzare le risorse umane, da gennaio è attivo un sistema basato su un approccio bottom-up: «È il dipendente ad avviare sia il processo di assegnazione degli obiettivi, sia quello di valutazione. Tutto è gestito online e tutto è tracciato, in un’ottica di completa condivisione e con l’ulteriore beneficio di avere eliminato l’uso della carta». Intervista a Chiara Zuccalà, Head of Human Resources di ING Bank Italia

10 Ott 2015

Paola Capoferro Ronchetta

Chiara Zuccalà, Head of Human Resource di Ing Bank ItaliaING Direct è sempre stata sinonimo di innovazione – sin dal suo approdo in Italia 15 anni fa – e questo aspetto continua ad essere parte integrante del suo DNA.

La strategia di ING Group, uno dei più importanti gruppi bancari e assicurativi al mondo, in particolare parla fortemente di empowerment e punta a mettere il cliente al centro offrendogli gli strumenti per essere sempre un passo avanti nella vita e nel business.

Ma per il Gruppo è fondamentale che tutto questo si rifletta anche al proprio interno: il concetto di empowerment è diventato quindi uno dei capisaldi anche quando si tratta della gestione dei 750 dipendenti italiani. Non è infatti un caso che per il terzo anno consecutivo ING Bank in Italia abbia ricevuto la certificazione Top Employer, che testimonia quanto un adeguato trasferimento della cultura aziendale sia in grado di creare una forte identità e senso di appartenenza delle persone, nonché un ambiente di lavoro stimolante e positivo.

«Quello che ci aspettiamo dalle nostre persone è che pensino fuori dagli schemi, guardando avanti, mantenendo sempre il cliente al centro: questo è un elemento di cultura aziendale, che deve essere riconoscibile in tutti coloro che lavorano da noi e che da’ un forte senso di identità», spiega Chiara Zuccalà, Head of Human Resources di ING Bank Italia. «Nel gruppo ING a livello globale, le politiche HR sono tutte orientate a favorire lo sviluppo del capitale umano come elemento chiave per raggiungere risultati di business eccellenti. Siamo fermamente convinti che questi non si raggiungono solo attraverso scelte commerciali aggressive o innovative, o attraverso i prodotti o la tecnologia, ma sicuramente attraverso le persone».

E proprio con l’intento di sviluppare, motivare e responsabilizzare le risorse umane, dal primo gennaio 2015 è attivo in ING un nuovo sistema di Performance Management.

«L’approccio del nuovo sistema è bottom-up: è infatti il collaboratore ad avviare sia il processo di assegnazione degli obiettivi, sia quello di valutazione a metà e a fi ne anno partendo dalla propria autovalutazione. Questo compito quindi non spetta più in prima battuta al capo», sottolinea Zuccalà. «L’obiettivo è chiaro: responsabilizzare il singolo individuo rispetto al contributo che può e che deve dare per raggiungere gli obiettivi della Banca tutta».

Ogni dipendente ha obiettivi individuali o di team e più aree condividono gli stessi obiettivi: «Questo approccio favorisce molto l’allineamento all’interno dell’organizzazione verso una direzione chiara e comune. Inoltre stiamo lavorando all’introduzione di un nuovo modello di leadership comune a tutti all’interno del mondo ING, che punta su Responsabilità, Collaborazione e Coraggio di essere sempre un passo avanti. Anche questo è un elemento chiave per rafforzare la cultura di chi lavora in ING, a prescindere da quale sia il Paese o la business unit in cui opera».

Il progetto di rinnovo del sistema di Performance Management rientra nel più ampio progetto di standardizzazione di processi e sistemi HR avviato dall’intero Gruppo ING, che punta ad avere una sempre più snella, efficiente ed omogenea customer experience nei cinque continenti, anche in virtù del fatto che c’è forte spinta alla mobilità interna delle persone. Per questo anche l’Italia sta adottando lo standard che allinea in tutti i Paesi le stesse tempistiche di processo, la stessa scala di valutazione e le stesse competenze di leadership.

A sviluppare le linee guida del progetto sono state le funzioni HR e di Project Management locali, insieme alle analoghe strutture a livello Corporate. La tecnologia ha avuto un ruolo fondamentale, perché tutto il processo è gestito online. «In questo processo tutto è tracciato, a partire dalle eventuali modifi che degli obiettivi laddove siano necessarie, fi no ai feedback e gli scambi di vedute fra capo e collaboratore. Tutto in un’ottica di completa condivisione. Inoltre in questo modo siamo riusciti a eliminare completamente l’utilizzo della carta».

Essendo poi il sistema internet-based è possibile accedervi in maniera sicura anche quando si è fuori dalla propria sede in qualunque momento della giornata, anche da device mobili, utilizzando le proprie credenziali. «In questo modo si possono verificare i propri obiettivi con la massima flessibilità, che in accordo con la nostra politica di empowerment si traduce in una modalità self service molto esplicita». Una modalità che in fondo, continua Zuccalà, è la stessa con cui ING caratterizza anche il rapporto con i clienti, che interagiscono con la banca al 95% attraverso canali digitali, attraverso il sito e le App».

«La stessa logica vale internamente: non deve essere necessario avere un’area HR che ti deve seguire passo passo nell’intero processo, ma questo deve essere semplice, lineare e ben supportato dalla tecnologia, al punto da permettere a ciascuno di completare i vari passaggi in modo completamente autonomo». Questo ovviamente non significa che la funzione HR rinunci al suo ruolo di garante e “supervisore” del processo di Performance Management: «Il nostro compito – conclude Zuccalà – resta fondamentale: non semplicemente per monitorare lo stato di avanzamento lavori, ma soprattuto per concentrare la nostra attenzione sulla qualità degli obiettivi assegnati e sui risultati che questa politica produce».

ING, la cultura del Digital e Direct Banking

ING è un’istituzione finanziaria globale di origine olandese che offre prodotti bancari in più di 40 Paesi tra Europa, America del Nord, America Latina, Asia. Ha una base clienti di oltre 32 milioni di persone e impiega oltre 52.000 dipendenti.

ING Bank è presente in Italia con le attività di Commercial Banking dal 1979 e di Retail Banking dal 2001. A livello globale la divisione Commercial Banking di ING è leader nella nanza specializzata e nei mercati nanziari. Fornisce servizi a imprese di grande dimensioni, multinazionali, istituzioni nanziarie, organizzazioni governative e sovra-governative.

La divisione di Retail Banking, nota con il marchio ING DIRECT, è la prima banca on line per numero di clienti sia a livello Europa che Italia, dove conta su 1 milione di clienti e un volume di attività di oltre 20 miliardi di euro. Offre una gamma mirata di prodotti bancari semplici, trasparenti e a condizioni economiche competitive, soddisfando le principali esigenze di nanza personale di famiglie e risparmiatori. Opera sia attraverso canali digitali, web e mobile, dove si svolge il 95% dell’operatività della clientela, sia attraverso filiali di nuova generazione in aree mirate sul territorio nazionale.

Grazie al modello “self-first, advice when needed”, ING DIRECT ha contribuito nel corso degli anni allo sviluppo di una più solida cultura del digital e direct banking in Italia e allo sviluppo di un mercato bancario più dinamico e attento alle reali esigenze dei risparmiatori.

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