Employee experience

Come disegnare una UX che garantisca l’employee engagement

L’user experience è la materia che si occupa di semplificare le interfacce, i sistemi, i prodotti e di ridurre le complessità, prevedendo i comportamenti delle persone. Questa disciplina può essere calata in azienda così da favorire la work experience, l’evoluzione positiva di processi e interazioni che garantiscono l’employee engagement

24 Mar 2022

Sara Duranti

L’emergenza sanitaria ha sconvolto totalmente gli equilibri e le dinamiche lavorative a cui eravamo abituati. Abbandonato lo Smart Working emergenziale tipico del lockdown, le aziende hanno iniziato a investire nel modern workspace e in un modello di lavoro ibrido, puntando a un mix di esperienze fisiche e virtuali, slegato dalla logica dell’ufficio tradizionale.

Dai dati dell’Osservatorio Smart Working del Politecnico di Milano, a settembre 2021 i lavoratori in Smart Working erano 4,07 milioni, in calo rispetto ai 5,37 milioni del primo trimestre dell’anno. Tuttavia, al termine della pandemia le organizzazioni prevedono un aumento degli Smart Worker: saranno, infatti, 4,38 milioni i lavoratori che opereranno almeno in parte da remoto (+8%), di cui 680mila nella PA, 970mila nelle microimprese, 700mila nelle PMI e 2,03 milioni nelle grandi imprese.

Questa nuova normalità porta a cambiamenti e trasformazioni radicali nel modo di concepire e vivere la situazione lavorativa. Sono molte le sfide che i manager devono affrontare per creare una work experience positiva, in sede e da remoto, così da mantenere alto il coinvolgimento dei collaboratori.

Disengagement: uno dei maggiori rischi per le aziende moderne

Smart Working e Hybrid Work richiedono un cambiamento nel management, che comporta il mettere al centro il collaboratore e il prendere coscienza di quanto sia importante non sottovalutare i rischi di una cattiva gestione del personale.

Alessandra Mazzei, responsabile scientifico del Working Group Employee Communication della IULM, sottolinea che il disengagement cresce “quando le relazioni con i collaboratori sono trascurate, la gestione delle risorse umane non valorizza talenti e aspettative ed esiste in azienda un diffuso senso di ingiustizia organizzativa”. Le cause vanno ricercate soprattutto nelle mancanze dei manager: comunicative, organizzative e gestionali, di fiducia e di ascolto.

I rischi che ne conseguono sono un maggior turnover del personale, una minore capacità di attrarre talenti, più assenteismo e probabilità che si verifichino incidenti in materia di salute e sicurezza, un calo nella produttività e nella redditività, fino ad arrivare a impatti negativi sulla soddisfazione del cliente.

Per scongiurare una disaffezione dei collaboratori, e tutto ciò che ne consegue, il lavoratore va messo in una posizione centrale rispetto all’azienda. Peculiarità dello Smart Working e dell’Hybrid Work, d’altra parte, dovrebbe essere il lavorare per obiettivi, senza quindi una definizione rigida di orari, lasciando la libertà e la responsabilità di gestire il lavoro al dipendente stesso.

In questo contesto, in cui vi è la possibilità di lavorare con tempi e modalità regolabili sulle esigenze di ogni singola persona, diventa ancora più centrale il concetto di employee engagement.

Employee Engagement: la strategia chiave per il cambiamento

L’employee engagement misura la capacità di coinvolgere i collaboratori a tutto tondo, rendendoli partecipi e portavoce della mission, della crescita e della cultura aziendale. Si riflette indirettamente anche sulla soddisfazione del cliente – poiché il dipendente ingaggiato trasmette positivamente quelli che sono i valori dell’organizzazione – e sulla capacità dell’azienda di innovare grazie allo spirito propositivo.

Un approccio employee-centrico migliora il livello di ingaggio, ottenendone il massimo dei benefici. L’attenzione si sposta sulle persone, sul loro benessere, sul ciò che le motiva e le rende produttive.

I vantaggi di un buon employee engagement in azienda

Il feedback continuo crea lavoratori fedeli e coinvolti e aiuta a concretizzare alcuni vantaggi che permettono all’azienda di essere più competitiva sul mercato, come:

  • Riduzione del rischio di turnover: aziende caratterizzate da un buon employee engagement mostrano un turnover decisamente inferiore rispetto a quelle con livelli di engagement più bassi. Un dipendente non lascia un posto di lavoro, se il costo dell’abbandono è maggiore del beneficio.
  • Mantenimento e attrazione di talenti: un turnover più basso porta a un mantenimento di risorse formate, ben inserite all’interno dei processi aziendali e fedeli all’organizzazione. In quest’ottica, una delle leve su cui lavorare è il work-life balance: un buon equilibrio tra lavoro e vita privata innesca un circolo virtuoso che favorisce il benessere del personale, a vantaggio di motivazione, produttività e clima aziendale. La soddisfazione dei dipendenti e un ambiente di lavoro sereno migliorano l’azienda non solo da un punto di vista interno: sono, infatti, requisiti essenziali per trasformare un collaboratore nel miglior Ambassador di un’organizzazione, influendo positivamente sulla sua reputazione e, dunque, sulla capacità di attrarre talenti.
  • Aumento di probabilità di successo e crescita dell’azienda: più i dipendenti sono coinvolti e ingaggiati, più hanno voglia di crescere con l’azienda e volerne il successo. In queste persone, vi è una propensione verso il continuous learning e l’innovazione, un’apertura al cambiamento e all’adozione di nuove tecnologie.
  • Profitti, ROI e remunerazioni più elevate: se l’azienda è in salute e i dipendenti sono coinvolti, si innescano dinamiche positive che portano ad acquisire nuovi clienti e quindi maggiori profitti (a tal proposito è interessante osservare il grafico sugli effetti dell’engagement di Gallup, riportato qui di seguito). Il dipendente riesce a fare propria una mentalità innovativa e imprenditoriale che favorisce il successo di tutta l’organizzazione.

Perché disegnare una User Experience per l’employee engagement

Quando i dipendenti sono veramente ingaggiati sono soddisfatti. Di conseguenza sono più produttivi, raggiungono gli obiettivi e trasformano le sfide in opportunità. Secondo Gallup, le imprese che vantano i migliori tassi di employee engagement hanno una produttività e una profittabilità superiori, rispettivamente del 21% e del 22%, in confronto alle altre. Questo perché il lavoratore vive un’esperienza positiva che crea soddisfazione.

Disegnare una User Experience (UX) personalizzata per l’employee engagement serve a promuovere una condizione di positività e soddisfazione per ogni dipendente e per tutti i processi aziendali, dalla comunicazione interna all’onboarding. Questo perché le persone non sono tutte uguali, e anche i team possono avere esigenze differenti l’uno dall’altro.

La progettazione di un’esperienza utente deve risolvere i problemi e ottimizzare i risultati in un processo continuo con l’aiuto dei dati, della tecnologia e della collaborazione per garantire a tutti un miglioramento costante.

“Di che cosa hanno bisogno gli utenti?”, “Che cosa è rilevante per loro?” sono domande fondamentali da porsi per progettare una UX che garantisca l’employee engagement, che eviti problematiche nei flussi aziendali e che assicuri ai dipendenti una esperienza lavorativa piacevole.

Quali elementi considerare oltre alla tecnologia?

  • Psicologia: l’UX design attinge alle motivazioni dell’utente. Considera i pensieri, le emozioni, tiene conto delle abitudini che vengono create nel processo;
  • Usabilità: elemento che valuta come il dipendente utilizza il software e quanto è facile raggiungere l’obiettivo finale. Quanto è semplice e intuitivo l’utilizzo? È possibile ottenere lo stesso risultato con meno azioni? Ci sono problemi comuni che si possono prevenire?
  • Copywriting: le parole devono completare il design e guidare le persone verso il raggiungimento degli obiettivi. Il copywriting è più efficace quando è parlante e fornisce istruzioni pertinenti, utili e chiare.

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Come e perché l’UX migliora il coinvolgimento delle persone

Tutto ciò che facciamo, vediamo, sentiamo si traduce in esperienza. Questa, se positiva, ci spinge a ripetere quei comportamenti che hanno portato a un certo grado di soddisfazione, innescando un circolo virtuoso. Prima di preoccuparsi di migliorare l’employee engagement, quindi, è importante capire cosa rende le persone ingaggiate sul lavoro.

L’UX design è un processo che, per fare questo, riprende le fasi del design thinking:

  • empatizzare
  • definire
  • ideare
  • prototipare
  • testare.

Perché, per ottenere i risultati migliori per i propri dipendenti, è opportuno investire nell’ascolto, nella comprensione e nella ricerca di soluzioni per coinvolgerli al meglio.

Un esempio di ascolto e coinvolgimento delle persone possiamo ritrovarlo in Starbucks: l’azienda investe molto nell’employee experience e nel coinvolgimento dei dipendenti tanto da arrivare a condividere con essi alcune quote delle sue azioni attraverso il programma Bean Stock.

Disegnare una UX per l’employee engagement nel modern workplace

Il modern workplace è un ambiente di lavoro completamente connesso, che permette alle aziende di rispondere agilmente ai rapidi cambiamenti del mondo del lavoro moderno. Si tratta di un ecosistema fluido, dove le informazioni e le conoscenze sono disponibili e facilmente accessibili ai dipendenti; è il nuovo paradigma finalizzato a massimizzare produttività, collaborazione e coinvolgimento.

Aziende e manager si trovano a dover adottare processi e metodi differenti da quelli impiegati nelle modalità lavorative tradizionali. La trasformazione è radicale e tocca modelli operativi e di business, processi organizzativi, mindset, tecnologie e strumenti di lavoro.

Oggi più che mai, è importante disegnare una UX che garantisca l’employee engagement nel modern workspace, per garantire un’esperienza di lavoro positiva e stimolante.

Per centrare questo obiettivo, è innanzitutto fondamentale mappare l’esperienza dei dipendenti perché in un ambiente ibrido e virtuale la frammentazione del processo lavorativo è la principale causa di inefficienze, mancanza di produttività e problemi di comunicazione.

L’UX design, quindi, non è efficace solamente per la creazione di prodotti. Disegnare una UX è il modo migliore per supportare i dipendenti nelle loro attività e facilitare loro il percorso per raggiungere gli obiettivi, poiché li aiuta a lavorare in modo più rapido, efficiente e fluido, e a essere così più produttivi e meno stressati; più felici, insomma.

Mappare l’employee experience serve a raccogliere le informazioni per garantire un percorso positivo in azienda, iniziando con la ricerca. Intervistare i dipendenti con sondaggi o sessioni di ascolto aiuta a comprendere le reali esigenze, gli obiettivi, le aspettative e le prospettive di questi ultimi.

Questo passaggio aiuta a segmentare le persone che lavorano in azienda e a raggrupparle in base ai problemi da risolvere o agli obiettivi da raggiungere. Una volta delineati i segmenti di persone, si individuano le fasi su cui intervenire lungo l’employee journey in una mappa, uno storyboard per avere un quadro completo dell’esperienza dei dipendenti.

Una volta schematizzato il tutto si passa all’azione, agendo in base ai risultati emersi nella fase di ricerca. Le aziende possono automatizzare questi processi grazie a dei software semplici da utilizzare e intuitivi, con layout accattivanti in grado di aiutare le persone a svolgere le attività in modo fluido. È possibile quindi offrire un’esperienza più coinvolgente grazie a dei framework strutturati, come quello ideato da 4wardPRO, tech company specializzata in servizi a supporto della trasformazione digitale nelle imprese.

4wardPRO e il framework per migliorare il coinvolgimento delle persone

Le imprese hanno bisogno di soluzioni concrete per coinvolgere i propri collaboratori per acquisire un vantaggio competitivo e affrontare le sfide del mercato. 4wardPRO ha ideato un framework, con l’obiettivo di mette al centro clienti e dipendenti nello sviluppo di applicativi e processi volti alla modernizzazione delle aziende. L’obiettivo è di accompagnare l’employee nella migliore work experience, di creare un modo più performate e soddisfacente di lavorare, riprogettando e automatizzando processi per generare nuovo valore, agilità ed efficienza, sfruttando l’utilizzo di tecnologie innovative.

IMSA, il framework per costruire il modern workplace in modo sinergico

Il framework ideato da 4wardPRO è un modello win to win: crea la migliore esperienza di lavoro per il dipendente e mette in condizione l’azienda di gestire il lavoro ibrido con produttività ed efficienza.

IMSA basa la sua metodologia sulle fasi del design thinking, ed è un ottimo framework per disegnare una UX volta a garantire il coinvolgimento dei dipendenti e a mappare le loro esperienze, al fine di migliorarle. È un modello efficace per la modernizzazione applicativa ed è il supporto ideale per realizzare un nuovo paradigma lavorativo smart.

Il nome è l’acronimo delle quattro fasi del processo che lo compongono:

  • Interview: la fase di raccolta dati e informazioni. Serve a conoscere il funzionamento dell’azienda e cosa modernizzare, ma anche le esigenze e le necessità dei dipendenti grazie a sondaggi e interviste, strumenti ideali per “fotografare” la situazione reale.
  • Mapping: le informazioni raccolte acquisiscono una forma. La mappatura dei dati è la parte più importante per garantire un miglior employee engagement; questo perché aiuta a schematizzare le vere esigenze degli utenti, a comprenderle meglio e a trasformarle da possibili difficoltà, in driver per il percorso di modernizzazione.
  • Story Mapping: la rappresentazione grafica dei dati raccolti. Le informazioni si trasformano in una roadmap da seguire per costruire un nuovo modello di lavoro moderno. In questa fase l’azienda, tutta, riesce ad avere una visione a 360° degli step da perseguire, dei tempi di realizzazione e dei costi. I dipendenti sono coinvolti totalmente nel processo avendo a disposizione indicazioni su quali azioni intraprendere.
  • Action: la parte pratica, vale a dire la traduzione in azioni misurabili da intraprendere, inserite in una roadmap dettagliata.

Una UX progettata con cura migliora l’esperienza delle risorse, le rende significative e pertinenti. Il risultato è che l’azienda può contare su dipendenti soddisfatti, fedeli e coinvolti, condizione che si riflette positivamente sull’intero ecosistema organizzativo, sul clima interno, sulla collaborazione e sulla produttività.

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Sara Duranti
Communication Strategist e Digital PR

Esperta di comunicazione e digital marketing

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