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Scenari

Robotic Process Automation: automatizzare il back-office per migliorare l’efficienza

L’automazione dei processi alleggerisce il carico di lavoro manuale, riduce i rischi correlati all’errore umano, e indirizza le risorse verso attività a maggior valore. La tecnologia è, infatti, il driver che permette di raccogliere i dati e usare le informazioni per la pianificazione, il reporting e la misurazione, innescando un circolo virtuoso di efficienza e qualità

23 Nov 2018

Maria Teresa Della Mura

L’efficienza operativa è un elemento critico e nel contempo strategico all’interno di una organizzazione. È determinante sia per garantire e migliorare la profittabilità aziendale, a maggior ragione in tempi di forte instabilità economica come quelli che stiamo attraversando. Molto spesso, tuttavia, le iniziative mirate al recupero o al miglioramento dell’efficienza tendono a concentrarsi sul front-office, salvo rendersi conto che arriva un momento nel quale non è più possibile intervenire, se non mettendo a rischio la qualità dei propri prodotti e servizi e la relazione con i clienti.

Ed è solo in quel momento che l’attenzione si sposta sul back-office, vale a dire a quell’insieme di attività che in genere non richiedono interazioni dirette con il cliente, che non generano revenue, ma che rappresentano l’ossatura vitale della gestione e dell’amministrazione di un’azienda. In realtà, ed è questo un punto sul quale oggi è più che mai vitale una riflessione, il back-office è sempre stato considerato un’area di puro costo per l’azienda, sulla cui potevano essere effettuati interventi di razionalizzazione – quasi sempre orientati alla riduzione delle risorse – ma raramente oggetto di investimenti volti a migliorarne l’operatività, a beneficio di tutta la struttura aziendale. Invece, è proprio qui che si gioca oggi la sfida.

Cinque aree di miglioramento per il back-office

Per un’azienda che si sia posta l’obiettivo di recuperare efficienza operativa nel proprio back-office è importante focalizzarsi su cinque aree ben definite.
In primo luogo l’automazione dei processi. Sembra quasi banale, ma è probabilmente una delle aree sulle quali è più urgente intervenire. Non si tratta di dare nuovi strumenti ai dipendenti e ai collaboratori, si tratta di adottare soluzioni che consentano di automatizzare i processi del back-office, portando nuova efficienza nelle attività di previsione dei volumi e delle capacità di lavoro, di gestione dei back-log, e più in generale nella gestione della qualità e delle performance. Si tratta di soluzioni che da un lato alleggeriscono il carico di lavoro manuale, riducendo anche i rischi correlati all’errore umano, dall’altro consentono di indirizzare le risorse ad attività a maggior valore.
Ma non solo.
Si tratta di soluzioni e tecnologie in grado di raccogliere i dati relativi alle applicazioni e alle attività svolte dai dipendenti usando quelle informazioni per alimentare altri processi e altre attività di pianificazione, reporting, misurazione, innescando un volano virtuoso di efficienza e qualità.

Questo aspetto ci porta già alla seconda area di intervento: l’integrazione tra dati e applicazioni. In genere, ogni procedura – che si tratti dell’apertura di un ticket di assistenza o di una richiesta di rimborso o, ancora, della gestione di un ordine – richiede l’accesso a sistemi diversi, l’utilizzo di differenti applicazioni e la gestione di documentazione cartacea. Spesso, per l’operatore la componente più onerosa del lavoro è rappresentata dalla ricerca e dall’accesso alle informazioni necessarie al completamento dell’attività. Per questo, è importante riuscire ad avere una visione omogenea delle informazioni disponibili, ad esempio con un sistema che già in fase di ricezione sia in grado di effettuare il tagging dei documenti sugli elementi di ricerca certi.

La terza area di miglioramento, strettamente correlata a quanto appena detto sui benefici dell’integrazione, è legata alla gestione delle risorse. Avere una chiara idea di quanto tempo l’esecuzione di ciascuna procedura o attività richiede – e dei miglioramenti ottenibili con soluzioni di automazione – consente di rispondere con accuratezza alle richieste che arrivano dagli altri dipartimenti aziendali, allocando le risorse effettivamente necessarie.

Anche in questo caso – e siamo alla quarta area di miglioramento – l’automatizzazione dei sistemi di workforce management è di supporto nelle fasi di organizzazione e gestione dei carichi di lavoro, e consente di mettere in luce anche le aree di inefficienza sulle quali è possibile intervenire.

L’ultima area di miglioramento riguarda aspetti più culturali che tecnologici: la motivazione dei dipendenti. Spesso, in particolare nelle attività di back-office, i dipendenti non riescono a cogliere l’impatto delle loro attività sull’intera performance aziendale. Per questo motivo, renderli partecipi degli obiettivi e dare loro visibilità delle loro performance attraverso scorecard e dashboard è una strategia che aiuta a migliorare la consapevolezza e a stimolare il coinvolgimento.

Dalla Business Process Automation alla Robotic Process Automation

Tutto quanto fin qui esposto ci porta inevitabilmente al tema della Business Process Automation, una metodologia, prima ancora che una tecnologia, nata originariamente con l’obiettivo di automatizzare i processi di business, sostituendo processi analogici, ancora basati su carta, con processi digitali. Col tempo, la Business Process Automation sta acquisendo connotati diversi, nei quali l’intelligenza dei dati, i meccanismi di machine learning e intelligenza artificiale entrano in gioco anche a supporto delle fasi decisionali e nei percorsi di trasformazione.

Per questo, accanto alla Business Process Automation si fa strada l’idea di Robotic Process Automation: non basta automatizzare i processi, la vera sfida è nella gestione delle informazioni e nella comprensione dei flussi. Due attività indispensabili perché il complesso puzzle del back-office si componga in modo chiaro: non si può automatizzare qualcosa che non si comprende.
I benefici sono evidenti. In primo luogo, lo abbiamo più volte ripetuto, il recupero di efficienza derivante dall’automazione di task ripetitivi e time-consuming. In secondo luogo, una riduzione degli errori, soprattutto nelle attività di indicizzazione e tagging dei documenti: l’automazione garantisce che la gestione dei record avvenga in modo identico, con risultati consistenti e di qualità, evitando i classici “errori umani” e i tempi associati alla loro correzione. In terzo luogo, la maggiore integrazione tra le applicazioni utilizzate in azienda, dal CRM all’ERP, senza dimenticare gli indispensabili sistemi per la gestione delle informazione destrutturate. L’obiettivo è fare in modo di semplificare l’accesso ai dati, riducendo inutili duplicazioni e velocizzando i processi.

La Robotic Process Automation per la compliance

Non ci sono gli aspetti legati al recupero di efficienza e produttività che dovrebbero spingere una azienda prendere in considerazione una modernizzazione del proprio back-office. C’è anche il tema della compliance alle normative vigenti, dalla PEC al GDPR fino alla prossima entrata in vigore della fatturazione elettronica nel mondo B2B.
I responsabili della compliance, sono costantemente alla ricerca di soluzioni che consentano di rendere più veloci ed efficaci le operation. Per questo, la Robotic Process Automation si sta rivelando una soluzione cost-effective nel supportare le organizzazioni a raggiungere nuove efficienze automatizzando processi e workflow manuali.
In particolare, si parla di robotic process automation in presenza di un software in grado di “catturare” le singole azioni che compongono un processo e che utilizza automatismi per riprodurre tutti gli step di processi basati su regole e non soggettivi.
I benefici sono misurabili in termini di produttività e di costi, ma ancor di più in termini di verificabilità, grazie alla maggiore visibilità sulle transazioni, e di qualità, grazie a una maggiore aderenza alle regole.

In particolare, come sottolinea in una sua analisi Accenture, l’RPA si applica a processi manuali, ad alti volumi, basati su regole, con poche eccezioni, che utilizzano dati digitali, nei quali è elevato il rischio di errore umano. Per questo, è sempre Accenture che sottolinea come l’RPA debba essere considerata ben più di un trend tecnologico, dal momento che supporta funzioni di business e di compliance nel loro sforzo di capitalizzare i punti di forza dei dipendenti e degli strumenti automatici per migliorare la gestione dei processi di business.

Business Process Automation e Robotic Process Automation, da dove si inizia?

Date tutte le considerazioni fin qui esposte, è evidente che la domanda più comune è: da dove si comincia e quali tecnologie servono per introdurre questi livelli di automazione?

Il primo passo è quello di conoscere il workflow, documentando tutti i passaggi necessari per portali a compimento. È un passo, senza il quale non è possibile alcun processo di automazione. In questa fase è importante anche aver chiaro in mente quali passaggi automatizzare e quali è opportuno lasciare ancora in gestione all’operatore umano. Nella fase di analisi è importante capire quali dipartimenti aziendali sono coinvolti e se a loro volta i loro processi hanno qualche correlazione con ciò che si sta automatizzando. Nel qual caso è importante tenere presenti le correlazioni per evitare che il flusso si interrompa in qualche passaggio. Occorre, tuttavia, disporre di tecnologie in grado di catturare le informazioni localizzate nelle varie piattaforme terze già esistenti e metterle a disposizione associando regole a persone.
Solo una volta chiariti i punti sopra esposti si può partire con la definizione di un flusso che tocchi tutti gli step del processo (in SharePoint, ad esempio, questo può essere fatto con la funzione Flow) per poi testarlo prima di mandarlo effettivamente in produzione.

La visione di IWG

Delle tematiche legate alla gestione dei documenti e delle informazioni correlati ai processi di business si occupa da tempo IWG, azienda di consulenza IT e Partner Gold di Microsoft che da oltre 10 anni accompagna le organizzazioni nel processo di trasformazione digitale.
«Per recuperare efficienza ed essere compliant con tutte le normative e i regolamenti nazionali e internazionali, le aziende hanno oggi bisogno di rivedere i loro processi, recuperando efficienza anche e soprattutto nel back-office. Con la nostra soluzione Arxeia365 noi supportiamo la gestione del flusso documentale dalla creazione alla classificazione fino all’archiviazione e conservazione», spiega Massimo Maggiora, specialista di questa practice all’interno della società.

Massimo Maggiora

Modern Workplace Adviser, CTO, Manager, Owner di IWG

Arxeia 365 è una suite di soluzioni pensate per SharePoint online, indirizzate agli information worker e personalizzate per il mercato italiano che consente la gestione delle PEC, dell’archiviazione documentale, del protocollo e della conservazione, in piena compliance con il GDPR.
«È una soluzione per Office 365 con servizi di intelligenza artificiale su piattaforma Azure è in grado di analizzare e classificare in modo automatico le diverse tipologie di informazioni (dati, documenti, email, ..). Utilizza infatti un motore di servizi cognitivi che analizza, ad esempio, le email e gli allegati classificandole in base a criteri di apprendimento assistito (machine learning). La soluzione aiuta le organizzazioni a centralizzare le regole attraverso i flussi focalizzando le persone sulle attività decisionali, evitando il coinvolgimento in attività a basso valore aggiunto».

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Maria Teresa Della Mura

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